INTELIGENCIA COLECTIVA

Diseño centrado en el usuario (User-centered design)

Sobre los riesgos de la deliberación colectiva (usuarios y diseñadores) para el desarrollo de productos, alguien dijo una vez*: "Un camello es un caballo diseñado por un comité" - A lo que habría que replicar que, si así fuera, contrariamente a la interpretación popular de la expresión, esta maravillosa obra de diseño e ingeniería sólo podría haber sido imaginada por un comité de beduinos que sabían exactamente lo que querían y que no se hubieran conformado con menos.

Tampoco es justo decir que los fabricantes no tienen ni idea de lo que esperamos de un producto. Hay que reconocer que han sido muchas las veces en las que nuestras necesidades han sido anticipadas e incluso inducidas. Y esto sólo es posible cuando hay un esfuerzo muy grande por cumplir las premisas básicas con las que se inicia todo proyecto industrial serio: para generar comercio el producto debe de cubrir una demanda, cumplir con la función para la que ha sido creado y, en lo posible, optimizarla.

Pero ocurre que el proceso que va desde la idea original al producto final puede ser tan extenso en el tiempo y estar tan plagado por toda clase de condicionantes técnicos (diseño, producción, normativas, logística y costes) que no son pocas las ideas que han fracasado por no haber sabido consensuar las exigencias de la industria con las necesidades y expectativas del consumidor.

Y es que nuestra valoración como usuarios y consumidores (y todos lo somos) puede constituir una fuente de información muy valiosa si se sabe bien cómo usarla. No se trata de pormenorizar su influencia ni tampoco hacerle concesiones absolutas. Un buen diseño deberá mediar entre ambas partes y liderar criterios cuando nadie se ponga de acuerdo.

Si nos preguntásemos como consumidores qué mejoraríamos de un producto que usamos habitualmente, seguro que entre todos (seamos amas de casa o físicos nucleares) seríamos capaces de sorprender con muchas y muy buenas ideas, sin embargo... ¿Realmente estaríamos dispuestos a pagar por ellas?

Como diseñador industrial he comprobado, en ocasiones, cómo las ventas de un producto se resentían debido al incremento de un 2% de su coste al incorporar pequeñas innovaciones que mejoraban su función. Y sin embargo, en otras ocasiones, incrementos del precio cercanos al 100%, amparados por un halo ambiguo de revolución tecnológica, eran tranquilamente asumidos por sus usuarios. ¿Caprichos del mercado? ¿Campaña eficaz de marketing? No necesariamente. Quizás se trate más bien de visualizar, a través de la evolución de nuestros hábitos, qué es imprescindible y qué dejará de serlo pronto.

Antes, uno de los argumentos para comprar un coche era, entre otros, el rendimiento de su motor, ahora nos preocupa su consumo y en un futuro próximo su autonomía será un valor determinante.

Antes, lo importante de un teléfono móvil era poder hablar desde cualquier lugar. Su evolución lógica era la portabilidad, que consistía en ir miniaturizando sus componentes para que los terminales fueran cada vez más pequeños, ligeros y eficientes. En los terminales actuales, la gestión de datos, la mensajería y las redes sociales, la geo-localización, el ocio, el control remoto o la captura de fotos y videos se han convertido en aplicaciones mucho más usadas que el propio servicio de voz. Ahora, la interacción con el usuario hace que la pantalla sea la protagonista absoluta, por lo que los terminales tienden a ser de nuevo cada vez más grandes (manteniendo un equilibrio entre la función y la portabilidad) y favorecen la aparición de nuevos terminales satélites como el e-watch.

Y ésa es la clave que debaten diseñadores y fabricantes, además de la estética y la técnica: ¿Qué y cómo están cambiando los hábitos de uso de ese producto? ¿Qué es lo que podemos mejorar para que evolucione en ese sentido? ¿Qué es prescindible? ¿Qué es incorporable? ¿Qué cualidad es sacrificable con el fin de favorecer otra? Y lo más importante: ¿Lo valorará lo suficiente el usuario como para pagar por ello?

Es por ello necesario habilitar un espacio común entre consumidores, diseñadores y fabricantes que democratice ese proceso, creando un mercado abierto al intercambio de ideas y de valores, en el que se asuma que el diseño debe ser un proceso inherentemente colaborativo y en el que no se excluya a los únicos expertos en nuestras necesidades: usted y yo, los consumidores. Un flujo de información genuino y accesible a todos, que proporcione una herramienta real y eficaz para la creación de productos con un diseño acorde a nuestras expectativas como consumidores, esto es, que realmente funcionen y de la forma que realmente queremos.

Notas:
* "Un camello es un caballo diseñado por un comité" es una expresión atribuida a Sir Alec Issigonis, el diseñador del mítico Mini y hace referencia a los inconvenientes que surgen cuando demasiadas opiniones intervienen durante el proceso del diseño.

** Este escrito es la traducción de un artículo que escribí en 2012 para SPD design.